“Patient Journey Map” es una herramienta para tener una mejor comprensión del sujeto a quien denominaremos indistintamente como usuario, paciente o consultante.
“Patient Journey Map” tiene como objetivo analizar paso a paso todo el proceso que vive un paciente desde que presenta un síntoma, pasando por el diagnóstico, el tratamiento hasta el control y seguimiento de su enfermedad, es decir desde la previsita, la visita y la postvisita a un centro de atención de salud.
Pero, todo visto desde el punto de vista del usuario para conocer sus necesidades y atenderlo de la manera más efectiva.
“Patient Journey Map” es un documento gráfico que muestra el camino y el territorio en el que el usuario interactúa con el centro de atención sanitaria. El territorio es el servicio, las instalaciones, la calidad de la atención, el personal, etc. El camino es el que sigue el usuario al recorrer ese territorio.
Entender y atender qué pasó desde que empezó a sentirse mal y aceptó que debía consultar al médico, qué sintió cuando fue diagnosticado, comprender cómo cambió su vida a partir de empezar a cumplir con un régimen higiénico, dietético, medicamentoso y/o intervencionista y cómo cambió su día a día a partir del diagnóstico positivo.
“Patient Journey Map” debe contar toda la historia del usuario, en todos los puntos de contacto, centrándose en los momentos clave en los que se presentan conflictos y es necesario tomar decisiones, ofreciéndole herramientas que le ayuden a mejorar su experiencia en relación con el centro de atención sanitario.
Permite detectar los momentos claves en todo el proceso asistencial, siendo de utilidad para estudiar, diseñar, medir y mejorar la experiencia de los usuarios en su relación con todo el sector institucional sanitario.
La mejor manera de entender qué quiere, qué siente, qué necesita o qué piensa un paciente es poniéndonos en sus zapatos. Nada de lo que tenga que ver con el sujeto puede hacerse sin tenerlo en cuenta.
El “viaje del paciente” va más allá de las propias palabras que en esta frase se manifiestan. Todas las soluciones, desde los proyectos de mejora continua de la calidad asistencial, las iniciativas de medición de resultados de valor en salud o los proyectos de salud digital o analítica avanzada se entrecruzan de una u otra manera en el “viaje del paciente”.
La complejidad y riqueza que representa el “viaje de paciente” hace que sea mucho más que un término, es un concepto que va más allá de tales palabras.
El verdadero valor que aporta el término es mucho mayor al de visualizar el proceso asistencial de manera sistemática. Nos ofrece una visión de salud integral más allá de las actuaciones sanitarias necesarias para asegurar la ausencia de enfermedad. Nos ayuda a recordar las fases por las que pasa un usuario desde el inicio de los síntomas y cómo “vive una enfermedad”.
Los usuarios son, ante todo, personas, no son las enfermedades que tienen. Todos somos o seremos pacientes en algún momento de la vida. Y en esos momentos es cuando más valoramos no ser tratados como los portadores de una enfermedad.
Cuando nos enfrentamos a un proceso o “viaje” como pacientes, valoramos ser actores principales, poder tomar nuestras propias decisiones y ser propietarios de un modo u otro del proceso asistencial. Un proceso que muchas veces se ha diseñado en torno a nosotros o a nuestra condición de “enfermos”, no de personas.
La persona es la verdadera protagonista del viaje
El “viaje del paciente” es una invitación a poner a la persona en el centro del sistema de salud. Es una reivindicación a la importancia de considerar siempre al sujeto usuario, paciente como el actor principal de la asistencia sanitaria e ir más allá. Nos recuerda que las personas son el eje fundamental del ecosistema sanitario.
La importancia del viaje de un paciente radica en su historia de vida, en sus vivencias, en su ser persona.
Los procesos vitales por los que pasa un paciente suponen un gran impacto psicológico, biológico y social. Es necesaria una aproximación a la persona, a su entorno, a sus emociones. La carga emocional es muy alta, la transición por las diferentes fases de la aceptación de una enfermedad es muy compleja y difícil de aceptar. Hábitos de vida previos, presentación de síntomas, múltiples vivencias hasta llegar a un diagnóstico positivo, posibilidad de acceso al tratamiento, múltiples experiencias y emociones, convivencia y control de la enfermedad.
Viajar no es simplemente desplazarse del punto A al punto B. Es todo lo que sucede en el camino, son las vivencias que se tienen. Aun cuando la medicina nos permite continuar nuestro viaje, nunca somos los mismos. Después de las vivencias quedan los recuerdos de lo vivido, las secuelas o el miedo a volver a enfermar. Por todo esto, es posible que el término “viaje de paciente” no refleje con exactitud la profundidad del proceso que representa.
La historia de vida de un paciente es mucho más que un “viaje” es una vivencia de usuario, paciente o consultante.
Mejorar la experiencia del usuario, paciente o consultante debe ser una prioridad de todo sistema de atención de salud.
El término “vivencia de paciente” refleja con mayor profundidad la realidad del proceso de enfermar, de vivir la enfermedad y convivir con el sistema sanitario y nos obliga a su vez a reflexionar sobre la capacidad actual de los sistemas sanitarios de acompañar a los pacientes en toda su “vivencia”, sobre la necesidad de atender, entender y compartir la “vivencia del paciente” y de evolucionar las plataformas de seguimiento con una perspectiva de “vivencia” y no solo de “proceso” asistencial o terapéutico.
Una perspectiva de vivencia debe incluir el estado emocional, el apoyo familiar, las expectativas del sujeto, las preguntas no resueltas, las frustraciones y la esperanza del paciente desde que detecta los primeros síntomas hasta el control de su enfermedad desde una perspectiva sanitaria humanitaria y holística.